O consumidor que quiser remarcar a passagem aérea está isento de pagar as penalidades contratuais estabelecidas anteriormente pela empresa e terá direito a receber o crédito em até 12 meses, a contar da data do voo, avisa a Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor. Esse direito está descrito na Medida Provisória 925/2020 editada em março pelo Governo Federal, que trata de questões emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia do Coronavírus.
As determinações da MP se aplicam aos contratos firmados até 31 de dezembro de 2020 e trata também do cancelamento de voos por parte do passageiro com reembolso do valor do bilhete, mas, nesse caso, o consumidor deverá seguir as regras no momento da assinatura do contrato e pode estar sujeito à aplicação de multas previstas no documento.
A secretária do Procon-JP, Maristela Viana, destaca que a determinação é referente a todas as passagens aéreas, aí incluídas aquelas compradas pelo sistema de milhagem ou até mesmo as passagens promocionais que limitavam, em seus contratos, a remarcação por parte do passageiro. “A MP 925/2020 prevê todas as formas em que as passagens foram adquiridas. Também está previsto que o reembolso deverá ocorrer em até 12 meses a partir da data do voo contratado”.
Quando a empresa altera – Maristela Viana alerta que, caso seja a empresa que faça a alteração no horário, dia ou itinerário do voo, o consumidor deve ser avisado com no mínimo 72h antes da data do embarque. “No caso de não haver o aviso ao passageiro em tempo previsto por lei, a empresa deverá reembolsar integralmente o consumidor em um prazo de 12 meses ou reacomodá-lo em outro voo disponível”.
Assistência ao passageiro – Ainda no caso de haver falha de informação por parte da empresa, ela deve prestar assistência material como: facilidade de comunicação (internet e telefone) a partir de uma hora de atraso; alimentação (a partir de 2h); hospedagem (pernoite) e transporte de ida e volta (inclusive residencial) a partir de 4h. A hospedagem para portador de necessidade e assistência especial independe do pernoite.
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